橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2018-12-18 15:49
導語
客流是運營型企業成功運轉的基礎，無論實體經營，還是網絡虛擬經營，客流都是支撐企業運營的首要資源。
在以移動互聯技術為特征的新零售時代，新中產、Z世代已經成為消費的主流群體。相比“以購物為主”的傳統消費模式，新主流消費群體更注重消費的品質、體驗、服務、個性化和自我消費感覺；更注重消費的參與感，對休閑放松、解除焦慮、健康生活、符合日常節奏習慣等細膩需求的滿足有著越來越明顯和強烈的期望，這不僅預示著實體零售客流戰略的變革方向，也可能會引導實體零售企業走向差異化經營，探索出各種新的商業模式。
客 流 戰 略
客流如此重要，就必須進行統籌規劃，成為企業常規的、長期的經營內容。需要指出的是，客流戰略是企業戰略的一部分，和企業經營定位保持一致，由“客流定位、客流關注內容策劃、客流價值傳遞模式策劃以及客流轉化”組成，形成閉環的引導和轉化鏈條，服務于企業經營。
任何經營型企業都需要客流這一首要資源。線上客流為數據化表述，在獲取、表達、檢索、分析、利用等方面具有明顯的優勢，與線上消費的“信息對稱、快速獲取、隨時隨地”等優勢有機融合，為觀察分析提供全面完整的數據圖像。
與此相比，線下客流數據化程度不高，且不易捕捉、識別，但線下客流的優勢在于其即時消費、實物體驗感和服務性消費，除實物消費以外，還能滿足精神、文化等意識形態級消費，有著明顯的“人性化特質”。
因此，認真、規范地做好客流戰略規劃，確定客流運營方向，選擇符合企業自身經營特點、經營優勢的客流營銷內容，輔以可靠、完善、先進且有持續服務能力的信息手段，實現對“剛需求、高頻次、樂享受”消費的滿足，完成客流建設。
在客流基本戰略落地之后，對現有客流策略的持續跟蹤與改進、升級將會對客流運營能力的不斷創新、提升注入活力。
客流建設-客流時空運營
研究目標客群需求，與其生活內容貼近、契合的生活方式打造是新商業模式探索的主要課題之一，不了解目標客群的常規需求，客流資源就會面臨枯竭的威脅。
在新零售時代，實體零售業態經營出現了重疊、交叉的趨勢，主業態融合了其他業態、業種，翻新了主業態的經營內容。以社區型大賣場為例，在增加了豐富的餐飲、休閑等經營內容后，大賣場還滿足了“高節奏、高壓力、消費能力增長”等需求，詮釋了新的社區生活方式。這種歐美特色的社區超市在移動互聯技術的支持下，已經被國內許多超市類業態創新為“新生活、新物種”。
站在消費者角度，真正能夠觸動消費交易的可能是促銷活動，但也可能是其對消費者生活狀態的關懷，“新生活、新物種”對消費者情感需求的滿足、地位自尊的體現、生存困惑的理解等可能會傳遞出新的、長遠的消費價值。
餐飲成為這種“新生活、新物種”之“業態、業種疊加”的首選項目。不難理解，民以食為天嘛，餐飲的引流作用非常顯著。已經在多家實體零售、購物中心、機場、超市等業態成功上線的Shiji Retail-商友餐飲管理系統不僅具備完整的餐飲管理功能，而且具備與實體零售ERP、CRM、會員、營銷等系統對接的能力，實現引流的同時，進一步促進客流的營銷轉化，讓引流效果落在實處。
有些企業在地理位置、時空等方面具有優勢的引流能力，比如地鐵口、學校、寫字樓等。這些聚集型客流呈現出節奏化的剛需、高頻次、周期性、時段性等消費特點，如果針對性地設計經營服務結構，創新性地規劃細消費分類，就能抓住客流，實現轉化。
滿足上班族、上學族客群的需求，必須充分考慮其時間控制、高文化層次的客群特點，在商品選擇、購買、支付等方面盡量采用移動APP、掃碼購等快捷消費工具，還可以考慮生物人像識別、信用支付等手段，打造符合“快節奏消費”需求的體驗。
對于固定客流，一些“融入性”消費場所的打造顯現出引流、轉化的優勢，比如：office無人貨架、社區節假日目的地消費內容設置等。這種“長尾型消費”對客戶日常性即時消費需求的滿足、長期消費習慣的塑造進而累積形成的品牌認知價值不可估量。
Shiji Retail –eFuture云POS無人門店：輕食、下午茶office新零售智慧消費場景整合掃碼購、（商品）RFID自動識別、（會員）迎賓屏人臉識別自助服務系統、云（數字）貨架、（視頻）客流檢測、電子價簽、自助收銀POS系統、手機惠Go 小程序等技術打造的新零售智慧化消費場景.
實體零售是一種立體化的消費空間，如果場地、陳列形成了消費的二維，那么空間就是消費的第三維度，這個維度通常是燈光、造型發揮的場所。如果增加音樂元素，勢必會在燈、光、色、聽幾個方面營造出輕松、優雅或熱烈的營銷氛圍，成就實體零售企業成為休閑、假日的消費目的地。
商家可以和主流音樂運營商合作，為公共空間、專題空間、個性化會員等專門設計此類服務，由此有了自己的品牌標識，迎合主流消費群體對文化、精神消費的需求。
想象一下，利用消費積分可以享受會員音樂、會員視頻，將會給消費者帶來什么樣的驚喜？積分附加值也會給消費者留在商場一個“充分的理由”。
客 流 轉 化
積分聯盟不僅是消費饋贈，也應該是進一步深化消費、解決消費需求、鏈接生態聯盟的一種工具。
通過積分聯盟銀行和積分聯盟營銷設計，消費者能得到一些實惠的好處，也就會“鎖定”在聯盟內消費，這種生態型引流策略不僅具有現實營銷轉化的意義，也會引導企業“向外看”，將自己放在市場和市場變化中來審視、思考自己的長久經營戰略。
營銷策劃永遠都是企業主動對市場采取營銷引導的手段之一。
在新零售階段，消費者雖然會被花樣繁多、層出不窮的營銷噱頭所吸引，但如果企業能夠采用“戰略化”、“遞進式”的營銷方式，有始有終地踐行自己的營銷計劃，就會真正將營銷變成實現戰略目標的手段，也會發現、找到傳播自己的企業品牌的“客流種子”。
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消費是一個人性的過程，也是一個幸福的過程，電子禮品卡就是在滿足剛需的同時，傳播幸福的種子。Shiji Retail--商友電子禮品卡就是這種幸福消費的使者，借助它，不僅為消費者社交型消費提供了手段，也將社交營銷賦值其中，讓會員客戶的朋友、家人、閨蜜成為企業的會員。
企業品牌認知和塑造
當企業定位清晰、準確時，就在客戶心目中樹立了明確的認知，客戶就會給你一個定義，企業品牌就會形成，符合這個定位的客群就會不請自來。
Shiji Retail-自營商品ERP系統是構建自營商品經營管理能力，搭建企業自營運行體系的核心手段和業務支撐
一些實體零售企業采用腳踏實地的方式鍛造自己的商品經營能力，在品牌選擇、價格確定、營銷活動設計等商品經營架構方面狠下工夫，打破渠道神話，加之實物體驗、場景化體驗消費的優勢，也正在探索出一條“新零售模式”之路。
商品經營永遠是零售的核心課題，自營商品經營集商品經營、經營理念深度探索、信息化業務流程體系構架等綜合能力，零售企業會由此獲益豐厚。在此，消費者為這些優質的商品而來，被這些高價值的商品所吸引。
總 結
綜上所述，客流運營是商品經營、服務經營的第一步，提升企業的客流運營水平不僅有利于企業經營和資源效益轉化，也會在此過程中認識到自身的優勢資源和環境特點，從而挖掘到客流資源中的銷售貢獻、坪效貢獻、商品貢獻以及企業品牌化帶來的持久貢獻。
客流管理是從另外一個角度對企業經營狀態的觀察。面對日益復雜的多業種經營環境，實體零售企業如果不采用信息技術手段，僅依靠POS交易數據，不僅限制了實體零售企業觀察客流真實性和變化，而且難以采集到全面的客流數據，也不能實現多業種營銷資源的整合，無法洞察到到店消費者的有價值需求。
客流型信息化建設是一個囊括了多個信息系統的整合型平臺，從客流戰略出發，通過分析、IT規劃、建設，就能夠逐步建立起全方位覆蓋的客流運營、營銷運營體系，實現“無縫化、無店鋪感、無業態感”等去中心化、一體化的消費體驗。
第十七屆中國百貨零售業年會
暨商業創新峰會
2019.3.27-29 北京
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