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6月10日，中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)與和奕咨詢共同舉辦“百貨、購(gòu)物中心如何逆戰(zhàn)后疫情時(shí)代”線上高端對(duì)話會(huì)，特別邀請(qǐng)杭州解百集團(tuán)股份有限公司黨委書(shū)記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書(shū)記/總經(jīng)理畢鈴、武漢市漢商集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘?、利群商業(yè)集團(tuán)副董事長(zhǎng)/總裁徐瑞澤與和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負(fù)責(zé)人丁昀展開(kāi)線上對(duì)話，嘉賓們圍繞疫情之下，“百貨、購(gòu)物中心的數(shù)字化生存與發(fā)展”進(jìn)行了分享交流，以下為主要內(nèi)容。

畢鈴 杭州解百集團(tuán)股份有限公司黨委書(shū)記/總經(jīng)理兼杭州大廈有限公司黨委書(shū)記/總經(jīng)理

在疫情帶來(lái)的壓力沖擊之下，杭州大廈加快了對(duì)數(shù)字化的認(rèn)識(shí)和推進(jìn)。技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的變革任何人，任何企業(yè)都不能置身度外，都需要積極主動(dòng)參與，從短期看，有一個(gè)陣痛過(guò)程，但從長(zhǎng)期看，一定會(huì)推動(dòng)行業(yè)企業(yè)的發(fā)展。杭大關(guān)于數(shù)字化的思考主要有兩方面：

一、為我所用，擁抱變化，通過(guò)分享技術(shù)紅利，讓企業(yè)變的更有競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)、管理提高效率。

從經(jīng)營(yíng)層面看，數(shù)字化加大了與顧客互動(dòng)的質(zhì)量和頻次，原來(lái)與顧客的交流是單向的，拉動(dòng)型的，現(xiàn)在則變?yōu)殡p向的，互動(dòng)型的，效率質(zhì)量明顯改善，使我們能夠精準(zhǔn)的進(jìn)行用戶畫(huà)像、觸達(dá)和服務(wù)轉(zhuǎn)化，精準(zhǔn)性是效率提升的重要抓手，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)業(yè)績(jī)，表現(xiàn)在顧客到店率、提袋率、連單率、復(fù)購(gòu)率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的拉升。從管理層面看，數(shù)字化能有效提升信息的流通性、準(zhǔn)確性和完整性，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)判斷的速度和效果。

二、不盲目跟風(fēng)。數(shù)字化過(guò)程中，要真正了解自己的痛點(diǎn)、需要、達(dá)成的目標(biāo)，找到適合的路徑。要根據(jù)自己的特色設(shè)計(jì)數(shù)字化路徑。杭大的線上商城不是簡(jiǎn)單的為促成成交，而是清晰定位于增強(qiáng)顧客粘性，提升服務(wù)質(zhì)量，是線上“種草”行為，而不是“拔草”動(dòng)作。杭大的直播不是“李佳琦”、“薇婭”式的直播，我們推出了“十二金牌主播”，是基于品類，向顧客推薦尖貨，傳導(dǎo)商品信息，我們的“達(dá)人看店”也不同于一般直播，而是作為一個(gè)依托平臺(tái)，向顧客介紹店里的新款、聯(lián)名款、限量款。

在數(shù)字化方面，一定不是簡(jiǎn)單的拿來(lái)主義，而是在積極擁抱技術(shù)帶來(lái)變化的同時(shí)，做出差異化、特色化，做出自己的調(diào)性。

徐瑞澤 利群商業(yè)集團(tuán)副董事長(zhǎng)/總裁

前些年，利群對(duì)數(shù)字化的理解推動(dòng)主要集中在后臺(tái)，如ERP管理、CRM管理、物流系統(tǒng)管理，把這些基礎(chǔ)性架構(gòu)作為核心點(diǎn)。面對(duì)伴隨線上生活成長(zhǎng)起來(lái)的年輕一代消費(fèi)者，我們的數(shù)字化也由后臺(tái)走向前臺(tái)，全面升級(jí)管理系統(tǒng)。2004年，利群成立了電商公司，啟動(dòng)雙線營(yíng)銷，作為大眾零售服務(wù)商，一方面，我們希望“種草”、“拔草”都能在線上實(shí)現(xiàn)，另一方面，我們也希望把線上消費(fèi)能吸引到線下，讓消費(fèi)者在線上看到產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)展示，產(chǎn)生心動(dòng)，然后到店體驗(yàn)，連帶購(gòu)買(mǎi)，這是我們期待數(shù)字化達(dá)到的最完美的效果。

疫情期間，面對(duì)驟然增加的海量訂單，由于此前已具備一定的物流配送基礎(chǔ)，我們及時(shí)在倉(cāng)儲(chǔ)端和物流端又及時(shí)做了快速調(diào)整改進(jìn)，才得以承受全部轉(zhuǎn)移到線的銷售，艱巨的實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)，逼迫我們?cè)跀?shù)字化的整體推進(jìn)方面有了一次重大突破。

楊芳 武漢市漢商集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理

漢商集團(tuán)是有著69年悠久歷史的傳統(tǒng)零售企業(yè)，經(jīng)歷了幾輪大的市場(chǎng)洗禮，正在不斷向新零售方向發(fā)展，雖然在數(shù)字化方面還是新手，但也感受到數(shù)字化帶來(lái)的好處。

此次疫情期間，漢商云購(gòu)平臺(tái)使用的CRM、ERP系統(tǒng)都是自行研發(fā)的，可以對(duì)源數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可以完成用戶畫(huà)像，貼上專屬標(biāo)簽，幫助進(jìn)一步了解顧客需求，提升顧客體驗(yàn)，漢商的云購(gòu)商城是基于多年成熟的全渠道營(yíng)銷鋪墊，所做的微信營(yíng)銷、直播也與多年業(yè)務(wù)積累分不開(kāi)。疫情期間，集團(tuán)VIP與品牌VIP資源整合在一起，線上聯(lián)合營(yíng)銷達(dá)到很好的效果。6.18電商節(jié)將進(jìn)行大型綜合商品直播，集合優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品在云購(gòu)平臺(tái)上，回饋漢商多年來(lái)的VIP客戶。此次受到疫情重創(chuàng)，雖然目前商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)恢復(fù)到50%，但教育培訓(xùn)、堂食等還沒(méi)有開(kāi)放，但在數(shù)字化的平臺(tái)上，這些業(yè)態(tài)也在逐步恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。

未來(lái)，漢商集團(tuán)將順應(yīng)數(shù)字化潮流，積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，打造5G零售新模式。

丁昀 和奕咨詢創(chuàng)始人、和君商業(yè)零售研究中心負(fù)責(zé)人

零售數(shù)字化可以分為三個(gè)階段，第一階段是早期基于商品數(shù)據(jù)的信息化，目的是提高運(yùn)營(yíng)效率，像利群早期的數(shù)字化基礎(chǔ)十分優(yōu)秀，因而區(qū)域供應(yīng)鏈掌控力非常強(qiáng)大。

第二階段是從ERP等系統(tǒng)管理轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)化，面向核心會(huì)員和顧客，線上線下互動(dòng)融合，提供全體驗(yàn)過(guò)程。

第三階段是形成零售商家和消費(fèi)者之間的雙向互動(dòng)關(guān)系，不僅是商家能夠了解顧客，也可以讓顧客了解商家，并完成大量數(shù)據(jù)沉淀，包括過(guò)程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)，由此準(zhǔn)確的理解消費(fèi)者，為消費(fèi)者畫(huà)像，幫助企業(yè)中高層提高決策效率，中低層優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，基于新技術(shù)完成消費(fèi)數(shù)據(jù)的提取和結(jié)果數(shù)據(jù)的抓取，這是數(shù)字化的核心本質(zhì)，疫情加速了這一過(guò)程。

企業(yè)數(shù)字化是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，前端要深挖消費(fèi)者價(jià)值。

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