近期，由中國百貨商業協會會同中國財貿輕紡煙草工會，聯合零售企業主要負責人、零售行業專家共同起草的《全渠道零售導購服務規范》通過評審。為了讓行業更好地了解標準的內容，并探討導購服務的操作實踐，中國百貨商業協會于6月17日組織了“《全渠道零售導購服務規范》解讀與研討“線上直播。

中國百貨商業協會秘書長楊青松博士、中國財貿輕紡煙草工會商貿工作部李杰部長、銀泰商業集團導購成長與發展負責人馮雪琦、翠微百貨顧問，零售專家潘玉明在會上進行了主題分享。多家會員企業組織導購相關崗位負責人，集體在線觀看了直播。

主要觀點：

一、導購承擔了零售轉型中的部分重要工作

協會楊青松秘書長認為，導購的地位可以概括為：是連接品牌、商品和顧客的紐帶；是全渠道客服和私域營銷的節點；是實現商場/品牌銷售任務的關鍵。在零售轉型過程中，導購在多個方面承擔了重要的職能，可以用下表概括：

也就是說，傳統導購以銷售為主，包括整理貨品、產品陳列、銷售統計等。隨著零售的轉型升級和數字化應用，導購員職能發生重大變化。

在協會《2021年導購發展報告》中，提及導購管理的五大問題，即1）雙重管理和身份認同問題、2）企業忠誠度和穩定性問題、3）分配方案和新模式激勵問題、4）權益保護和勞動糾紛問題、5）業務骨干和品牌店長培養問題。今年在疫情中后期，面臨兩個新的問題，即：

1，如何提高收入：盡管開業，但到店客流不多，導購如何利用線上工具（直播、社群等），增加銷售，提高收入（分銷分潤是熱點之一）；

2，如何解決流失：一線員工流失問題，一是由于一些品牌撤柜，流失部分導購，二是由于關店等，員工收入驟降，導致離職，如何快速補充有經驗的一線員工？

在《全渠道零售導購服務規范》中，對導購業務的各個環節進行了梳理，包括售前準備、接觸顧客、促成交易、完成支付、售后服務等，可關注協會公號或網站，查看標準全文。

二、做好導購員的維權和服務工作

工會李杰部長就工會推動制定商貿行業勞動相關標準的初衷，以及工會在開展導購員入會和服務方面的所做的工作，作了簡要介紹。

近年來，隨著經濟社會發展形勢的不斷變化，勞動關系也經歷了深刻的調整和變革。工會組織作為協調勞動關系的重要參與方，一直關注并推動涉及職工群眾切身利益的勞動領域標準建設。在推進制定勞動標準方面，中國財貿輕紡煙草工會起步較早，在十年前就已經開始在輕工、紡織等制造業領域開展了這項工作，選擇部分通用性強的工種，制定并發布了勞動定額指導標準。在商貿零售領域，工會與百貨協會溝通協商，計劃著從導購服務行為的相關規范入手，推動完善商貿零售領域跟勞動相關的標準，對規范導購的服務行為起到一定的指導作用，也為企業開展導購行為提供一定的遵循。

作為負責商貿零售行業的全國產業工會，長期以來，我們也緊緊圍繞行業發展，在中國百貨商業協會等社會力量的支持配合下，在開展技能競賽、提升職工素質、勞模先進選樹表彰、維護職工權益、反映行業發展問題等方面做了許多工作。特別是近年來持續關注導購員這一群體，通過建立行業工會聯合會等形式，把導購員組織到工會中來，做好導購員的維權和服務工作。包括多措并舉開展以導購員為主體的工會組建工作、探索了導購員入會的組織和運行模式、開展為導購員群體的維權和服務工作。

工會希望行業多地了解工會組織特別是中國財貿輕紡煙草工會的相關工作，為以后更好地增進了解、開展合作、推進工作打下基礎。

三、新零售時代，更需關注導購的生存與發展

銀泰商業馮雪琦認為，導購職業的變遷是零售業發展史的一個切面。導購作為一個職業群體的誕生，不僅是商業垂直領域細化分工的體現，更是行業不斷進化迭代的縮影，對于商場來說，導購是與消費者建立溝通的核心觸點，更是體現其服務能力和展示品牌形象的一面旗幟。

隨著數字化的發展，在導購的職業成長和培訓上，商場、品牌聯動性正在加強，來自零售終端的能力建設成為重要一環。從調研情況看，在導購新型技能的培訓上，商場提供的培訓僅次于品牌，位列第二。

多年來，銀泰商業在導購的管理和激勵上，開展了大量的工作。如銀泰百貨專門成立了導購關愛小組，通過搭建導購的職業能力成長體系，以豐富多元的手段，激勵導購；2020年開始，銀泰百貨陸續促成旗下近5萬導購上釘釘，運用數字化工具，不但變革了原先冗長的溝通、組織形態，也搭建了交流和職業成長的有力平臺。

銀泰的調研發現，導購最需要的是銷售技能型課程，如顧客維護、消費者心理、服裝搭配技巧；以及新零售技能型課程，如短視頻制作、快遞發貨、直播技巧。在對未來規劃方面，33%的導購希望成長為店長或管理人員，26%的導購希望成為金牌導購，繼續做銷售。在希望服務的品類中，化妝品以21%占據第一。數字化時代下，一部分優秀的導購能通過熟練掌握市場動態，充分利用新零售工具，實現自我突破。

為此，銀泰百貨成立了10多人的導購關愛小組，橫向拉通門店和中臺部分，共同搭建職業成長體系，新人訓、精英訓、連帶訓、能力等級認證等，致力于培育新零售高薪人才，解決行業人才痛點問題，為行業建立新型人才庫及樹立標桿。沉淀體系和方法論。牽頭打造的導購行業培訓體系，致力于培育新零售高薪人才，為行業建立新型人才庫及樹立標桿，解決行業人才痛點。課程由資深品牌管理專家、十多年運營經驗的運營專家、國內資深媒體編輯聯合打造。銀泰百貨已經實現了近5萬名導購的數字化，并在幫助導購增收上帶來切實幫助。

在導購的職業等級認證、后勤及生活保障、情感聯結與關愛等方面，銀泰也開展了大量有成效的工作。

四、傳統待客模式向數字化獲客模式轉變

潘玉明老師認為，《全渠道零售導購服務規范》是在行業轉型的一個重要時間推出的標準。目前導購處于功能歷史性的轉型期。一個關鍵的特點，是數字化和個性化。作為標準，既要有現實的觀點，也要有延伸的前瞻性的觀點。既考慮前沿的企業，也照顧到相對落后的企業。

當前數字化為零售業帶來重大變革，消費模式和導購服務模式都在變化，以購買流程來看，從發現和關注、引起興趣、產生需求，到比較、購買、推薦，在各個環節中都可以借助數字化提升效率，甚至是改變業務流程，即創造需求、設計體驗、營銷推廣和獲客。

導購崗位的功能或價值源，即有用性，來自四個方面，即：

1.消費需求演變，目前是小眾化和差序化的需求特點，消費階層快速分化，形成差距。一部分向大眾化消費萎縮，另一部分向高級消費分化。線上消費占比擴大。

2.行業政策轉型，包括復合化，跨領域跨渠道的趨勢；產品組合向生活化、健康化業態轉變。政策、資金、人才培養都有一些促進轉型的舉措。

3.技術進步趨勢，網絡化，向跨境、跨域化發展。導購從傳統守株待兔向主動獲客模式轉變。

4.職業價值取向，導購員在招聘、使用等方面，都在變化，自主化就業意識增強。如果不能迎合新的就業人群的取向，崗位的吸引力將下降。

從日本的情況看，受疫情影響，受關店和裁員影響的導購，第一選擇是進行充電，特別是數字化的銷售技巧。這種崗位職業需求的轉變帶來自我激勵的動力。傳統導購的價值也在萎縮。原因包括收入不高、地位較低等。

打造卓越服務，有五個關鍵環節：理解和同情顧客、聚焦一種價值主張、基于觸點設計體驗、設計共創環境、評估服務設計。這是國際標準化組織提出的服務模式。

另外，導購崗位的功能決定其崗位任務，行業需要職業崗位功能和任務的規范標準，建議行業協會和專家進行相關的研究。