橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
時間：2022-09-05 15:55
百貨商場的直播能不能做？有沒有價值做？如何做？底層邏輯是什么？
8月24-26日，由中國百貨商業協會、南京市商務局主辦，上海博華國際展覽有限公司特別協辦的“第十九屆中國百貨零售業高峰論壇”上，百貨直播達人馬帥帶來精彩分享，下面是演講實錄：
2020年8月在上海淮海百盛做的一場直播，首場取得370萬業績，這代表了百貨首次利用公域流量銷售取得突破。大多數百貨商場都利用微信生態和私域流量做銷售，而這一場是真正做到的是通過公域進行專柜直播，專柜發貨，并且給消費者線下所有的服務的同時，線上也給他們做了服務。因此這場直播是百貨公域直播非常經典的案例。隨后，在百聯股份上海第一八佰伴直播破了1千萬，說明百貨是能夠實現業績突破的。
2021年1月份，在上海新世界大丸百貨，直播的業績是1253萬，當時得到鳳凰網、財經頭條和各個新聞媒體的報道。同年3月再次攜手，當時是三八的女王節，攜手上海新世界百貨，突破5338萬的業績，受到上海東方衛視和新聞綜合的報道。
2021年9月份，嘗試不同的百貨，不同的地域，不同的地點服務同一批客戶的可能性，做到所有的百貨都有業績，聯合成都王府井、長沙友誼商店、太原王府井、深圳茂業天地、廣州廣百百貨，整個銷量累積破1億。
2022年5月份，攜手SK—II，在茂業商場做了一場直播，2個小時賣了1338萬，全部是公域流量，就是不讓商場去導流私域流量的情況下，在公域流量的基礎上做到1338，更重要的是，當時做了一個嘗試，做預約鏈接。這場做完之后，很多商場也在小程序里面做了SK-II的專場，在線下體驗肌膚測試儀。線上做直播，在現場做調研，直播面向全國各地。當天深圳直播這場活動，共有12246人預約到茂業的SK-II專柜，現場體驗肌膚測試儀。
不用站在互聯網角度去思考直播
這場直播有代表性的原因是，線上不僅只有銷售，如果僅僅存在消費這個邏輯，是不值錢的。如果只有銷售，已經到商業本質的最后一關，這里做的幾個嘗試是，前面幾個商場百貨的業績，讓我們思考并通過實例證明，在這個領域里面利用公域流量能不能把國際美妝，或者單價比較高的商品通過陌生的市場銷售出去。更重要的是絲芙蘭以及SK-II這兩個專場是打通了線上和線下兩個渠道服務。這不是站在互聯網角度去思考問題，如果任何一個人來做直播，僅站在互聯網思考問題，一定是失敗的，我們現在做事情就是，我如何讓消費者在線上購買我們的產品的時候，他的感知不僅僅是線上。現在我們可以做到，專柜直播、專柜發貨，并且同步擁有品牌積分、購物袋、商場的會員，以及后續的所有服務，包括作為主播方給消費者假一賠三賠十的各種承諾，讓消費者在線上放心購買。
我們的用戶是25歲以上的買家占96.71%，女性買家占95.6%，大部分的標簽是精致媽媽和資深中產，客單價是800元左右，場均人次觀看是150萬。兩年時間，我們抵達13個城市，為18家大型百貨企業，帶來近6.75億人次曝光，觸達全國各個城市的消費者，產生7.2億元的銷售。
服務不分線上線下：只要滿足消費者所需即可
我們做了一件事情，互聯網是互聯網，跟線下服務不太一樣。線下以及線上兩個服務，都稱為服務，站在我的角色，我做過實體，做過工程，做過金融，所以我個人認為，服務不分線上和線下，只要消費者有需求，你只要滿足了那就是服務。
我們到不同的商場，有不同的裝修、有不同的溫度，還有不同的品牌，給消費者做不同的服務，一些人進來可能給的是普通的礦泉水，另外一些人進來給更好的飲料，如一瓶果汁等。但是消費者不僅僅如此，消費者可能今天我在家里無聊，我想購物，我不想出門，炎熱的夏天不想出門，我僅僅想要打發我這個時間，把網購當成娛樂，現在的消費者買東西不僅僅是說我需要就購買了，很多消費者到網上買東西，大部分人是今天沒事我看看淘寶、天貓、京東，看看有沒有自己需求的，當我們能夠滿足消費者這部分需求的時候，也稱為服務。
直播的底層邏輯：線上線下共同服務一個群體
直播這件事能做的底層邏輯是什么呢？我們認為僅僅在物理層面，龐大的市場需求遠得不到滿足，調查顯示，全國600余個城市中只有100個城市有國際美妝專柜，前十大城市占40%，有巨大的人群其實是沒有到專柜享受過專柜的服務，買了很多的假貨，買了很多不知道哪里來的產品。而商場直播其實有一點像我們平時品牌做的大柜，每年有一些品牌在商場的外面做大柜，而我們的直播類似于宣發和消費落地這個重要鏈條的產物。通過我們的直播，消費者買單，既能成為商場專柜的會員，也可以成為品牌的會員，即雙會員。現實生活中，有一個龐大的人群從未到過商場，通過一次線上消費即可以成為商城百貨的會員。通過不同的嘗試，我們發掘到了這個空白市場，以直播的方式，非常低的成本去服務這群消費者。
至此商場直播也應運而生，成為了目前彌補這個巨大的空缺市場，以及來自于線上沖擊最優的解決方案，我們電商做到現在已經接近7年了，所以基本上我以前所做的事情是幾乎跟線下形成強烈的競爭，以前我獨立做線上的時候，跟雅詩蘭黛線下是競爭的，現在我們做的事情直接彌補了線下商場受線上沖擊的一個最優的解決方案，線上彌補了線下流量缺失以及逐漸昂貴的運營成本。商場能夠很好的服務周邊，以及私域群體，我相信這是大部分商場百貨已經能做的非常好的一個模式了。但引入線上公域流量的加持，呈現出更加健康的生意模型，我這里用的詞叫健康，因為不存在競爭，就是線上線下不存在競爭，只是通過專柜直播，把線上線下都服務了同一個群體。
如何做直播：先開始做，最后才到數據、有趣
一般這種情況下，我們應該是給大家一些更好的方案，就是怎么去做直播，但說建議前我們分享一些觀點。我們認為，直播的生意邏輯和百貨的邏輯一樣，首先需要有一塊地，現在的直播模式只有兩種，一種是達播，一種是自播，達播模式就是我現在做的模式，上圖中A模式，這種模式比較昂貴。因為需要有一定的服務費，一定的傭金，但這種模式的昂貴有價值，因為他為這個行業里面探了無數的坑。在A這個邏輯里面，A就是達人，在跟商場，我們一樓的美妝、二樓的服飾、或者負一層的珠寶可以做一些商場的合作。B是品牌單場，就是像SK-II，SK-II的首個線下專柜的直播就在我們直播間。
在直播的過程中，我們設法讓消費者在直播的過程中，看到專柜的形象，柜姐的專業度和品牌的新品發布，通過直播讓消費者感知到品牌的邏輯，以及這個品牌誕生至今因何而存在的理由，潛移默化感受到品牌的文化以及價值，最后促成消費者去成交。因為我們做的事情已經不僅僅是銷售了，如果僅僅銷售，并不需要任何場景，而未來直播不僅僅是銷售。
這里建議大家做自播，就是這里的C跟D。C就是商場自播，代表案例如銀泰，高的時候一個月做2千萬左右的業績，就是找幾個柜姐，或者一個小的團隊，大概5、6個人可以實現一個月500到1000萬的銷售，這還是一個雛形。D的模式是未來品牌，大家可以理解為品牌搭柜，就是品牌在商場里面根據主題及需求搭柜，類似于每年幾月份，迪奧搭個專柜，蘭蔻搭個快閃店這種形式，可能D跟這個有點像，這種模式用了兩年時間驗證，從經濟模型上來看，兩個都掙錢。
大家所說的沒流量，很多時候常常被誤讀了，比如你去到一個頭部主播的直播間，上面顯示1萬人在線、5千人在線，我自己一開播20個人在線，突然覺得這個生意做不下去了。其實不是，第一，我在直播這個領域里面，從2018年初到現在，我們已經花了這么多年的時間去研究，認為商場直播必然成功。現在到雅詩蘭黛專柜前面，開一個直播，上面顯示50個人，可以想象一下，這50個人如果在現場，我們柜姐根本服務不過來，那需要多少人服務這50人，但是直播，它呈現的是一個健康的邏輯，它呈現的是越來越好的邏輯，一開始其實沒有那么復雜，開播了就直播，什么都不需要。
現在很多企業花很多錢去學抖音怎么做，怎么點擊轉化，各種邏輯，它重要，但是在前期它一點都不重要。它的重要體現在什么時候呢？重要在我現在這個角色，因為我現在已經到達整個金字塔的中層，在中層競爭的時候，我需要研究大量的數據，明白現在的核心在于我能否服務。就跟大家研究商場和百貨的邏輯，消費者從商場進門到他出門的這個過程服務能否順暢。
這兩年來得到的結論是，百貨做直播的邏輯是成立的，我們驗證了ABC，但是我的D還沒有驗證，通過推論，D是肯定實現的。現在很多商場直播間在微信渠道直播，一方面是品牌有客戶資源，請了很多品牌、明星藝人加持，但設想一下，如果商場將手頭各種資源，如品牌資源、明星藝人等資源進行整合，落地到抖音，你一樣有流量。按照之前的做法，將明星請到微信渠道的直播，僅僅服務的是原有的人群。原有的人群，意味著它是一個私域的邏輯，是一個復購的邏輯，但這遠遠不夠。我們現在賬號的老粉復購率已經到達65%以上，說明其實線上也是有黏性的，所以如果大家能夠把微信渠道的資源鏈接到抖音這個公域平臺和市場，它一定會給你一個正向反饋。我們這幾年的經驗表明，抖音是一個正向反饋非常大的市場，包括現在各大直播平臺都是一樣，你只要愿意投頭部資源，很快能夠得到有效反饋。
“達人+品牌+商場直播間”的組合自播，是未來直播一個趨勢，我們仍在摸索和創新，未來希望能夠實現所有商場都有一個直播團隊。在這個過程中，我們更多是想把消費者的大柜邏輯做進來，如讓5天到場變成2、3天到場等，又譬如搭建綜合會員體系，消費者在我們抖音直播間購買，就有一個加入會員的復購體系，未來我們的櫥窗，以及我們商場的抖音賬號體系，可以很好地去支持“復購”這個動作。
當然，這所有的一切，所有的邏輯都是來自于有趣、有價值，因為有趣、有價值來到現場，因為有趣、有價值在線上購買、復購，蒲公英MCN和我，以及正在做這些嘗試的人們，都希望將真正有趣有價值分享給更多的人，達到多方共贏，實現長遠可持續的生態發展。
往期推薦
連接融合 實戰攻堅|2022中國零售數字化發展論壇26日召開
“2022 中國購物中心發展高峰論壇”火熱分享“跨界破圈、迭代煥新”
關注公眾號
關注抖音
關注微博
