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導購服務(wù)管理案例:北國商城家電顧問由傳統(tǒng)行政角色轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務(wù)模式

時間:2023-06-05 16:33


為進一步提升商貿(mào)零售行業(yè)導購服務(wù)管理水平,近期中國百貨商業(yè)協(xié)會與中國財貿(mào)輕紡煙草工會,繼續(xù)聯(lián)合開展商場導購服務(wù)優(yōu)秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續(xù)通過協(xié)會媒體進行發(fā)布,同時在6月13日上海召開的“導購服務(wù)管理提升研討會”上進行交流(會議為免費參加,報名見文后鏈接)。


今日分享案例為:北國商城家電顧問由傳統(tǒng)行政角色轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務(wù)模式。




 一、基本內(nèi)容 
1.背景介紹
“先定家電,再定水電”成為這兩年家庭裝修的熱詞!新時代年輕的消費者更喜歡簡潔、時尚的家居設(shè)計,越來越多消費者傾向于選擇嵌入式的家電產(chǎn)品,讓家電融入整體裝修設(shè)計中。中央空調(diào)替代的傳統(tǒng)空調(diào),冰箱、廚房家電、洗碗機嵌入整體廚房…為了安裝效果更加完美,就需要在毛坯房的階段對全屋家電產(chǎn)品進行整體設(shè)計,大到中央空調(diào)小到掃地機器人都需要在毛坯房的階段對家電上水、下水、電源、尺寸進行設(shè)計和預留。“先定家電,再定水電”才能保證最終家電安裝落地的效果,不給家裝留有遺憾。
市場上,越來越多的整裝公司、建材商涉足家電直營,然而家電連鎖在商品、服務(wù)、體驗的專業(yè)度更具優(yōu)勢。因此,無論是在消費者需求和市場競爭方面的考慮,都需要家電連鎖升級服務(wù),具備家電全場景方案服務(wù)的能力,為消費者創(chuàng)造美好生活家!
2.基本做法
北國電器作為石家莊本地優(yōu)質(zhì)的連鎖服務(wù)商,致力于服務(wù)石家莊消費者,為消費者提供全屋家電解決方案,多年來在石家莊市場保有65%以上的市場份額,年銷售規(guī)模20億元。
第一,自2019年以來,北國電器以引入中央空調(diào)品類作為突破口,持續(xù)完善全品類家電服務(wù)方案。

第二,2019至2022年不間斷地深入石家莊各個樓盤小區(qū),入戶為消費者提供中央空調(diào)及全屋家電設(shè)計和安裝方案,在保利拉菲、尚學苑、龍溪城、綠地中山華府、和西苑等20多個小區(qū)駐點服務(wù),帶動中央空調(diào)、全屋水系統(tǒng)、全屋家電銷售,卓有成效。

第三,搭建前裝設(shè)計家電顧問培訓體系,以自有的品類主管為主導,在各門店推進中央空調(diào)、全屋水系統(tǒng)、全屋家電入戶服務(wù),總結(jié)入戶服務(wù)和家電解決方案標準。

第四,引入數(shù)字化樣板間工具。經(jīng)過3年的實踐積累,于2022年8月引入數(shù)字化樣板間工具,實現(xiàn)設(shè)計方案720度全景呈現(xiàn),達到所見即所得的全屋方案效果。借助場景設(shè)計工具,配套完成全品類家電設(shè)計、安裝全場景方案書模板,形成標準化場景方案服務(wù)手冊。2023年2月起,以場景設(shè)計為突破開始新一輪場景設(shè)計培訓和認證。截止2023年5月經(jīng)過3個月的培訓,首批參訓的32人,認證通過28人,基本掌握場景設(shè)計工具,其中95后新入職大學生參訓認證達到40%。
第五,實施【場景設(shè)計師+用戶管家】為主導的場景服務(wù)新模式,運用數(shù)字化樣板間宣傳引流、轉(zhuǎn)化, 2023年在新交付的國仕山、南王新村等項目覆蓋小區(qū)業(yè)主3200戶,銷售成交轉(zhuǎn)化達到18%,得到來自消費者、品牌供應(yīng)商的廣泛好評。

3.創(chuàng)新特色
第一,以服務(wù)為切入,依托自營主管搭建培訓體系,培養(yǎng)家電顧問,逐步深入到小區(qū)、深入到顧客家中提供準確的家電安裝方案,進行交互和服務(wù)。
第二,引入數(shù)字化樣板間工具,形成家電全場景方案書,完成顧客能夠看得懂、體驗到的全品類家電場景方案。依據(jù)消費者的戶型能夠進行5個品類(空調(diào)、水系統(tǒng)、廚房、娛樂、衣物護理)N中解決方案的變換。
第三,推廣【場景設(shè)計師+用戶管家】為主導的場景服務(wù)新模式,運用數(shù)字化樣板間宣傳引流、轉(zhuǎn)化,以服務(wù)提高對消費者的宣傳轉(zhuǎn)化效率。
二、主要成效 

第一,消費者體驗更佳。通過入戶的方式,為消費者完成家電方案的量尺設(shè)計、再進行邀約到店體驗,消費者的感受是得到了專業(yè)的服務(wù)和老牌信譽保證,更樂于選擇北國電器。尤其是在引入數(shù)字化樣板間工具后,消費者通過720度全場景鏈接能夠直觀地看到整體家電家裝的呈現(xiàn)方案,“所見即所得”體驗更加直觀。

第二,經(jīng)濟效益。2019至2023年,4年中,通過家電顧問、前裝設(shè)計師帶領(lǐng)門店服務(wù)團隊入戶服務(wù),覆蓋石家莊區(qū)域小區(qū)近20多個,年平均入戶量3500戶,累計入戶量超過14000+,單個小區(qū)平均產(chǎn)值為80萬元,最高達到400萬元。

第二,廠方評價。北國電器在全國率先搭建場景服務(wù)培訓體系,并完成場景設(shè)計服務(wù)的認證,實現(xiàn)【場景設(shè)計師+用戶管家】服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變,2023年5月獲得海爾智家V58渠道作為全國優(yōu)秀案例的嘉獎推廣。

第三,員工發(fā)展。參與項目的家電顧問由傳統(tǒng)商業(yè)的行政角色逐步轉(zhuǎn)化為新商業(yè)服務(wù)模式下的經(jīng)營角色和服務(wù)角色,掌握了更為扎實的家電專業(yè)知識和場景設(shè)計知識。在企業(yè)新的服務(wù)模式下逐步獲得場景設(shè)計能力、產(chǎn)品解決方案能力、交互談單能力和自主營銷能力,在未來獲得更長遠的職業(yè)發(fā)展。

報送導購服務(wù)管理案例,請聯(lián)系:

中國百貨商業(yè)協(xié)會:袁玉 010-58362545,13126858591(同微信),郵箱:878158327@qq.com

中國財貿(mào)輕紡煙草工會:王順平 010-68591322,18800005797,郵箱:wangshunping@acftu.org






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