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疫情是個催化劑，加速了線下零售企業線上化的進程。當大家都把眼光投向線上賣貨時，其實利用線上，還有很多和賣貨一樣重要，甚至更為重要的事情。

調查針對當前企業比較關注的線上線下結合問題展開，面向百貨、購物中心等線下企業主管信息化/電商的副總、CIO，主要采取定向填寫問卷的方式，兩周多的時間內共計回收30份有效問卷，同時電話訪談了多位CIO，了解他們的觀點。

調查的統計結果和基本分析如下：

Q1. 當前企業的核心競爭力是什么

統計顯示，大家普遍認為，在存量經營時代，企業多年積累的龐大會員群體成為最核心競爭力。這也是線下企業最為重要的私域流量，我們廣泛開展的“云購物”、“直播”等，核心支撐就在于這些私域流量。這是百貨和購物中心區別其他業態的重要方面。

“線上線下良好的互動”則是我們保持會員群體活躍度、提高轉化率、不斷拉新的重要手段。這種良好的互動，不僅是線上賣貨，更主要的是通過線上的手段，在消費者購物歷程（consumer journey）的各個階段產生影響：知曉—搜索—查詢—比較—購買—評價反饋—再次購買，都可以利用線上工具、社群手段，進行正向影響。

企業在所在區域內形成的品牌形象以及與品牌商的良好互動關系，這是企業的重要競爭力。

Q2. 近年來哪些因素促進您的業務提升

百貨雖然大多以自營為主，但商品經營管理能力仍然是其重要優勢，如強勢的化妝品、珠寶、服裝的定位與組合。企業目前仍把商品品類組合管理與服務創新作為業務提升的最重要抓手。

同Q1相對應，企業把會員作為核心競爭力之一，并采取了“精細化的會員運營與服務”，包括會員親情服務（如生日問候與禮品）、會員專享服務（如停車、試用、專屬導購等）、會員增值服務（如多倍積分）。

“面向新生代人群的運營”也是企業普遍采取的作法。無百貨不時尚，同樣無時尚不百貨。縱觀全國的百貨業態，商品和服務整體上有年輕化、時尚化的趨勢，這是滿足新生代人群的必然選擇，其中線上、社群等營銷方式起到了重要的作用。

Q3. 近年來哪些因素影響您的業務發展

“線上的分流”仍然是最重要的影響因素，這應該也是所有線下企業共同的問題。對于百貨業態來說，線上影響最大的時期已經過去，在電商發展初期，對線下最先造成巨大沖擊的就是百貨業的家電和3C業務，其后影響基本趨于平緩。目前，在某種程度上，出現了一定的平衡，甚至是線上回流到線下，如在化妝品品類上。

“人員成本增加”是不爭的事實，對各行各業都有較大的影響，只是作為勞動密集型的零售業感受更為強烈。

“消費習慣的變化”是線下企業的重大挑戰，大多數線下業態都面臨到店客流下降的問題（即使沒有疫情發生，也處于下降趨勢）。但是好消息是，消費者目前到店的提袋率明顯增加，近期百貨店的提袋率接近80%，而在疫情前的正常時間，平均不到50%。這在很大程度上，彌補了線下客流的不足。

Q4. 未來期望通過哪些措施提升業務增長

“智能化、智慧化”是企業未來業務增長的最重要抓手，當下更具體一些，主要就是數據化和線上化，包括智能的陳列（如大屏、投影）、智能的互動（如VR、魔鏡）、智能停車等。

“優化商品與服務，增加體驗”這是優秀百貨店的共性，無論是SKP的沉浸式購物、K11的藝術化氛圍，還是漢光化妝品的全品類，大丸百貨的IP打造，都為消費者帶來了良好的購物體驗。

“加強會員運營”也會是線下企業保持運營增長的主要手段。

Q5. 如何更好的服務消費者

商品始終是零售的核心，“提供更優質的商品和服務”是服務好消費者的首選。所以我們看到，在百貨中，化妝品、運動服裝、金銀珠寶等，都有不同程度的增長。

在提供給消費者的服務中，我們更能夠看到，線上不僅僅是賣貨，還包括大量的服務功能。原來靠傳統線下手段無法實現的服務功能，通過線上工具，大都能夠實現了。借助線上手段，服務水平得到明顯提升。

日本零售業的經營哲學中，零售即生活提案。百貨是時尚消費、興趣消費、品質消費的集聚地，更有為顧客提供優勢提案的基礎和能力。

Q6. 對于構建線上人貨場目前做了哪些努力

首先是流量互動，企業大多采取了“多方推廣，線上線下引流”的方式。私域流量要激活，公域流量要引入，線上線下要互動。

其次是手段多樣，百貨企業在構建線上人貨場方面，手段較為完善，公號、小程序、APP都有較多使用案例。

第三是圍繞會員展開，會員是基礎，是線上業務的星星之火，是企業口碑的傳播者。

Q7. 對于構建線上人貨場有哪些困擾與難點

“與品牌商系統的結合”是目前普遍存在的問題，品牌商有自己的線上系統和渠道，與百貨的線上渠道還需要有一定的磨合。

“線上線下結合的人才和方法”也是零售企業普遍面臨的問題，即使是線上企業，在與線下結合中，也沒有普遍適用、放之四海皆準的方法，因為零售即是細節，零售有大量的個性化差異化。

Q8. 您覺得直播對百貨/購物中心帶來最大的價值是什么

對于近期開展較多的直播業務，大家認為，直播的價值不僅僅是賣貨，更包括“賦能入駐品牌方”、“提高線上曝光度”等。

綜上分析，線下企業，特別是百貨業在線上線下融合方面做了大量工作，借助線上手段賣貨只是其中的一部分，其它主要還包括會員服務、消費者體驗、流量互動、品牌互動等多個方面。

百貨業盡管受到疫情的重大影響，但隨著線上線下結合等多種手段的應用，正在逐步恢復活力。