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疫情蔓延，消費向線上全面轉移，這種市場環境下，百貨、購物中心兩大實體主流業態的價值優勢何在？6月10日，中國百貨商業協會與和奕咨詢共同舉辦“百貨、購物中心如何逆戰后疫情時代”線上高端對話會，特別邀請杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經理畢鈴、武漢市漢商集團股份有限公司總經理楊芳、利群商業集團副董事長/總裁徐瑞澤與和奕咨詢創始人、和君商業零售研究中心負責人丁昀展開線上對話，嘉賓們圍繞百貨、購物中心的線下價值和優勢進行了分享交流，以下為主要內容。

畢鈴 杭州解百集團股份有限公司黨委書記/總經理兼杭州大廈有限公司黨委書記/總經理

一、線上種草，線下拔草，線下優勢不可替代

杭州大廈疫情期間閉店16天，為了保持與消費者的互動聯系，推薦商品，杭大做了很多微信群營銷，其實成交量并不高。但恢復營業第一天，5小時銷售1100萬，其中1/3的銷售是來自于閉店期間的線上種草，兩只69萬名表的購買者之前在線上已看好商品，但一直未下單，就是等著恢復營業后來到店里親眼看看，這是一種對實體店的信任，一份對尊貴感體驗的依賴，也是宅家多日后與店面導購老友般交談的情感滿足。

實體店對中高端客群的吸引力不可替代，與杭大合作的一家奢侈品牌，疫情期間搭建起線上渠道，完全可以精準觸達目標顧客，不再依賴于商場的自然客流，但這家品牌依然堅持線下開店，就是為了給消費者能夠提供品牌服務的真實體驗和良好感受。

實體店的不可替代更體現在餐飲、午茶等業態，疫情進入平穩期，這類店鋪重現排隊等位的現象，充分表明這類具有社交屬性的消費需求只有到店才能滿足。

二、從“人、貨、場”三個維度，重新認識價值

實體店的價值本質沒有改變，但需要重新思考，因為價值的核心點和表現形態發生了改變。以往在對“人、貨、場”的認識中，更關注“場”，對“人”和“貨”不那么依賴，對“場”的關注也很大程度上局限于把商場定義于渠道商，定位于促成達成交易，大大縮小“場”的功能范圍。現在，商場要把自己從渠道商轉為能夠滿足多元化消費需求的服務運營商，打開外延空間，在商品交易之外，挖掘更多價值，把商品交易以外的附加值做足做透。對于“人”的認識，無論是會員還是大眾顧客，更要看到其消費需求的本質以及多元化消費空間的延展，做好會員運營，才能提高整體運營能力，帶動業績增量和企業持續生命力的增強。“貨”所指向的商品力，體現在品類選擇能力、品牌選擇能力，以及品牌和品類之間的組合，店面規劃布局等一些列運營能力，商場要通過賦能品牌，形成強大的有吸引力的商品力。

徐瑞澤 利群商業集團副董事長/總裁

疫情期間，利群承擔著滿足基本民生需求的特殊責任，利群是當地唯一一家堅持營業，滿足民生需求的零售企業，一直保持民生產品不斷貨，不漲價，消費者第一時間可以買到防疫物資。在疫情初期的一個月內，利群全國各門店共向市場投放278萬只口罩，146噸消毒物資，蔬菜、糧油從未斷貨，利用利群自身的物流配送體系，始終保證了門店供應，為此，進一步增強了消費者口碑效應，得到當地政府部門的好評。

二、后疫情時代的升級發展

進入后疫情時代，環境市場逐步恢復常態，利群在特殊時期的特殊優勢弱化，這種情況下，實體店存在的價值何在？利群作為中端大眾零售，一方面，在大眾消費基礎上讓消費者體會到美，在消費降級背景下依然找到對美好生活的向往，讓消費者在門店獲得開心便利，感受到放松減壓，另一方面，面向未來，也要思考不同門店如何覆蓋不同的消費者，從消費者角度考慮他們需要什么，進而做出相應改變，研究開發中高端消費，持續提升自身價值。

楊芳 武漢市漢商集團股份有限公司總經理

一、線下零售承載著生活感情連接

漢商集團是武漢的一家大型零售企業，身處疫情重災區，對零售的線下線上認識別有感觸。3月30日，武漢商場開始恢復營業，3月31日央視記者到漢商購物廣場采訪，當時記者董倩采訪一位買鞋的顧客，這位顧客說，其實他早已在網上看到過這雙鞋，但就是要等商場開業后到店購買，居家隔離多日，重新回到商場就是為“找到活著的感覺”。實體店的價值由此可見一斑。疫情改變了人們的生活方式，改變了消費心理和消費習慣，短期內，實體店的線下優勢可能受到一定影響，但復工復業后，人們陸續回到商場、購物中心，需要來找回情感，找回體驗，活色生香的線下生活才能提供朋友間的真實交流，才能更增加人們之間的感情連接，情感交流價值是線上無法替代的，也是線下零售的價值所在。

二、供應鏈中的價值體現

疫情導致商場經營暫停，使供應商庫存商品大量積壓，大量換季產品亟待出清，漢商集團加強與供應商戶的溝通配合，重點放在幫助處理庫存，利潤扣點成為非首要考慮的因素，雙方共同堅定的是“一起活下去”的信念，這也是實體零售在供應鏈中的價值體現。

丁昀 和奕咨詢創始人、和君商業零售研究中心負責人

百貨店和購物中心是線下零售的兩個主要業態，百貨店提供的是美好生活，購物中心提供的是社交生活空間，面對疫情所帶來的消費行為的線上轉移，線下零售只有讓消費者淡化品牌，去品牌化，增強對商場自身的標簽化認知，才能確立存在的價值和優勢。

杭州大廈的線下價值是基于專業+真誠所產生的消費者信賴，為消費者傳遞美好生活，利群商業的線下價值是建立在專業+情感基礎之上形成的依賴，這種依賴成為日常生活不可或缺的一種需要。漢商集團特殊的戰疫經歷，讓我們更深刻的看到線下零售所帶來的溫暖和感動，看到每一次交易所沉淀的情感，這種溫暖和感動能讓消費者重回美好期待，用陽光心態迎接未來。

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