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說到中國的商超零售，銀泰百貨的名字相信大家都耳熟能詳。

1998年，銀泰首家門店在杭州武林開業(yè)。在那個還沒有「雙十一」的年代，11月12日，銀泰新開幕八重連環(huán)大贈送，直接開創(chuàng)了杭城商場促銷的篇章。

在2014年獲得阿里戰(zhàn)略投資之后，有了阿里多年的技術(shù)與電商行業(yè)沉淀，銀泰開始構(gòu)建新商業(yè)零售體系。

2017~2020年期間，銀泰百貨在由內(nèi)到外的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級過程中，呈現(xiàn)出高于行業(yè)的商業(yè)活力，以及與其他百貨公司截然不同的成長動力。

通過阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的賦能，銀泰系統(tǒng)性重構(gòu)了“人貨場”的零售三要素。人——數(shù)字化會員破千萬、貨——商品和品牌全面數(shù)字化、場——通過云計算提升運營效率、創(chuàng)新服務(wù)方式，成為領(lǐng)先的“新零售百貨”。

在新零售戰(zhàn)略的支撐下，2019年，銀泰百貨數(shù)字化會員突破1000萬，并宣布在2024年成為全球首家“不打烊的百貨公司”。

與1998年相比，如今的銀泰，已完全是一家全面架構(gòu)在云上的互聯(lián)網(wǎng)百貨公司，位居中國百貨零售業(yè)前列。

在數(shù)字化技術(shù)的支撐下，銀泰的變化是肉眼可見的。其他零售品牌也經(jīng)常與銀泰在數(shù)字化層面進行請教交流。前不久，銀泰商業(yè)集團CTO熊超通過單款爆品銷售的例子，向我們分享了銀泰數(shù)字化升級的經(jīng)驗。

熊超坦言，2017年進行數(shù)字化改造，一開始確實困難重重。例如系統(tǒng)對接、斷網(wǎng)等等。但隨著問題的逐步解決，銀泰數(shù)字化戰(zhàn)略的價值開始體現(xiàn)。

在數(shù)字化體系的支撐下，以線下門店為核心的銀泰百貨，也同樣能夠完成以往只有線上網(wǎng)店才能完成的門店單品爆賣萬件的爆款銷售，讓銀泰在數(shù)字經(jīng)濟時代站穩(wěn)了腳跟。

01 數(shù)字化前5年，真的看不到明顯變化

很多人都有一個問題：銀泰作為一家線下商場，為什么能夠像互聯(lián)網(wǎng)電商那樣賣出上萬件、甚至十萬件爆款單品？

實際上，這個問題的答案在于，銀泰做的改變，并不只有看得到的前端展現(xiàn)形式。還有背后看不到的供應(yīng)鏈之上，銀泰做了大量的數(shù)字化升級和重構(gòu)。

銀泰是1998年創(chuàng)立的，阿里收購之后，目前全國大概有65家門店，年銷售額大約300億元左右。2018年，銀泰完成了基礎(chǔ)設(shè)施改造，把銀泰全部構(gòu)建成了一個“云上的百貨公司”。

這在當(dāng)時其實是一個很大的挑戰(zhàn)。比如網(wǎng)絡(luò)斷網(wǎng)之后，POS機如何刷卡？當(dāng)然，這些問題后來我們通過很多離線預(yù)案來解決，所以今天已經(jīng)不再是問題。

所有銀泰的業(yè)績增長，增長模型是圍繞著線下的客流穩(wěn)步增長。與此同時銀泰還可以繼續(xù)做用戶到家的生意。所以銀泰整體增長銷售模型就會對比只會做到店的傳統(tǒng)百貨，會有一個很明顯的差異。

銀泰做數(shù)字化升級整個6年過程，一直有釘釘?shù)呐惆椤?016年之前，銀泰有一個“銀泰網(wǎng)”，是一個傳統(tǒng)的B2C網(wǎng)站。通常來說傳統(tǒng)百貨第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)，都會做一個B2C的電商網(wǎng)站。但做到一定程度就會發(fā)現(xiàn)一個問題，按照B2C模式，一個組織兩波貨（線上線下），這就有了天然的內(nèi)卷，而且并沒有提高效率。

所以從2016年開始，銀泰就開始做新零售。新零售對于銀泰意味著什么呢？意味著需要用“一套組織一盤貨”的方式運營線上線下，以這個目標(biāo)來做。

圍繞這個目標(biāo)，我們第一步做的事情，就是對銀泰基礎(chǔ)設(shè)施進行升級。

基礎(chǔ)設(shè)施包含哪些？商場內(nèi)的，從它的網(wǎng)絡(luò)到機房，這些基礎(chǔ)設(shè)施全面的進行升級。

為什么要升級？不升級不行。做一個大促的話，數(shù)據(jù)庫完全扛不住，傳統(tǒng)架構(gòu)是抗不住互聯(lián)網(wǎng)的流量迸發(fā)，這一點還是蠻明顯的。

從2016年到2018年在基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)過程中，我們完成了數(shù)字化升級，這時候銀泰在線上沒有怎么賣貨。

從2018年開始，銀泰也開始在線上賣貨了。當(dāng)時銀泰的App還叫“喵街”。這里賣貨和B2C差別在哪里？當(dāng)銀泰把線下會員完成數(shù)字化之后，有數(shù)據(jù)以后，我們可以從數(shù)據(jù)的角度和場內(nèi)運營角度開始盤貨。

我們會把商場里好貨優(yōu)先數(shù)字化放到線上進行售賣，所以它的模式怎么讓商場活躍會員和數(shù)字化會員多產(chǎn)生一筆交易的模式。這個模式就叫做全域賣貨，從2018年一直做到2020年。

2018年-2020年基礎(chǔ)設(shè)施做完了，我們把所有人都搬到釘釘上，馬上面臨的問題是：怎么提高商場內(nèi)部運營效率。

運營效率，我們在賣貨同時，需要去解決這一波人怎么更高效同時支撐好線上、線下，所有都是內(nèi)部的提效。

在內(nèi)部提效過程中，我們會把人、貨、場數(shù)字化逐步推動到百分之百，這個事情我們一直做到2021年。

2021年，銀泰完成了最后的招商合同數(shù)字化，意味著銀泰所有專柜店鋪都可以可視化的招商，它的整個生命周期管理，包括合同都是從第一次簽訂變成數(shù)字化。第一個CAD地圖進了我們系統(tǒng)，后續(xù)全面都是數(shù)字化，由我們的系統(tǒng)承接。

從供應(yīng)商、專柜、導(dǎo)購，全部在數(shù)字系統(tǒng)上進行操作，它的所有決策背后就由之前人和人之間溝通決策開始變成數(shù)據(jù)決策，這是我們所說的百分之百數(shù)字化最后一公里。

釘釘在這里承擔(dān)了核心的角色，也是同向的。怎么提效？無論是導(dǎo)購員提效，內(nèi)部工作提效，還是邁向消費者賣貨的提效。包括釘釘機器人、大促流程，以及快速用數(shù)字化宜搭做線上快速數(shù)字化流程。

在這個期間，我們的系統(tǒng)最開始大概有200個流程，300多研發(fā)。如果按照自己的研發(fā)去做的話，不可能支撐后續(xù)。目前我們的系統(tǒng)大概有3萬多個頁面，里面的流程粗略算一下也有四五千。按照這樣的速度，人力是完全做不來的，我們還是要有一個比較輕的方式快速往前沖。

人、貨、場數(shù)字化百分之百完成之后，這些就可以開始基于百分之百數(shù)字化的創(chuàng)新和重構(gòu)。

前5年，很多人和我說，銀泰做了這么多數(shù)字化，看不到我們的變化，除了一個喵街。但這些就好比冰山下看不見的部分。我們今年開始變化了，這些都是基于底下看不見開始做消費者表達的重構(gòu)。

舉例來說，我們開始基于百分之百數(shù)字化做一個專柜，基于百分之百數(shù)字化做一個商場，基于百分之百數(shù)字化做一個店，這種場景下就開始做了。

02萬件爆品是怎么賣的？

銀泰和傳統(tǒng)的差別，我們是一套組織，這一套組織怎么成長，怎么溝通，一個釘釘就夠了。

綜合來說的話，一個釘釘。現(xiàn)在銀泰有5萬多人，每天釘釘DAU是3.6萬，基本上代表了現(xiàn)在我們在這個場景上的活躍度。

所有的工作，從最表象的今天賣了多少，萬件爆品賣了多少，以及中間環(huán)節(jié)是怎么去組貨的，怎么選品，你今天賣多少，明天預(yù)計賣多少。

流程之后，我們的系統(tǒng)穩(wěn)定性怎么支撐的，都會圍繞著釘釘溝通場景、群和聊天上，邊工作時這些數(shù)據(jù)實時支撐著整個工作。

剛才前面說的，我們最開始在做數(shù)字化升級圍繞著兩個矛盾：有傳統(tǒng)一波IT人員會因為云化升級不知道干什么，但又面臨著需要更多研發(fā)人員去做大量的、快速的代碼開發(fā)，去滿足百分之百數(shù)字化。

這里我們就會把IT一波人專門變成數(shù)字化人才，他們就會用宜搭，用各種工具手段快速把場內(nèi)需要數(shù)字化流程搭建出來。

舉例來說是進銷存系統(tǒng)，以及合同運營管理系統(tǒng)，這些基本上1-2個人用一周或者兩周時間快速設(shè)計出來，然后上線。

對比傳統(tǒng)方式，傳統(tǒng)無論是互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)速度，甚至第三方采購，需要重新溝通，這個溝通場景往往是3-6個月時間才能達到新的能力上線。

有了這樣的人員升級轉(zhuǎn)換，再加上宜搭的能力，能快速把需要去做的，必要的能提效的場景，但它也不需要那么復(fù)雜度的研發(fā)水平，快速用低代碼實現(xiàn)，這是非常有效的推動數(shù)字化進程的手段和工具。

我們的萬件爆品到底怎么賣的？和大家介紹一下銀泰賣貨的方式：銀泰有一個關(guān)鍵角色是品牌管家。

例如某個品牌的專柜的銷售情況、明天的銷售預(yù)測以及庫存狀況等，都由品牌管家和供應(yīng)商共同商定。以前他們是通過口頭商量來決定，但現(xiàn)在則是通過數(shù)據(jù)報表來決策。不過雖然我們已經(jīng)提供了數(shù)據(jù)報表，但品牌管家還需要進一步確認(rèn)。確認(rèn)之后，品牌管家就要去找找導(dǎo)購員和供應(yīng)商，告訴他們需要補貨。

然而，人與人之間的溝通仍然比較復(fù)雜，有時供應(yīng)商會對補貨數(shù)量提出質(zhì)疑，例如他們會問為什么今天賣了100件，明天就要補貨500件。這些溝通可能會變成無效的討論，但我們會逐步將其轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)驅(qū)動的確定性決策，通過透明化、在線化和智能化的方式來改進溝通，這是一個逐步的過程。

最初，我們沒有使用釘釘?shù)目釕?yīng)用，而是通過一個個群來進行交流和協(xié)作。在這些群里，我們看到了很多重復(fù)性的工作流程，我們通常需要一周時間來進行一次補貨。

舉個例子，傳統(tǒng)商城的線下專柜通常只有5件庫存，最多也只能談到100件。但在銀泰進行大促時，比如周末的大促活動，100件商品可能會在一天內(nèi)售罄，需要補貨。這種情況下，下次補貨時間可能需要7天，甚至更久。

我當(dāng)時想的是如何能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)天或短時間內(nèi)完成補貨，這就需要創(chuàng)新和突破。而釘釘酷應(yīng)用的出現(xiàn)，使得我們可以將其變成一個可交互的應(yīng)用方式來承載，將其放在群里，這對我來說是一個非常有用的功能。

我們用“選、投、銷”三步承載這個過程。

首先，我們不需要大量預(yù)測潛在的新品，而是要確定明天能賣好的確定性商品，這其中包括一些爆款商品。在我們的銷售占比中，這一部分占據(jù)了“二八定律”中20%的部分，做好這一部分也是非常不錯的。

每天，我們要確定爆款商品的銷量和價格應(yīng)該如何定價，然后通過后臺計算好，直接推送到各個群里給品牌方和供應(yīng)商確認(rèn)。基本上不需要他們進行人員溝通，只需要確認(rèn)一下即可。如果不行的話，就打回重新再來。確認(rèn)完成后，導(dǎo)購員在自己的后臺里點擊上架，商品補貨就完成了。

從平均每個商品5件能夠賣到1萬件，這不是一次性賣到的，而是今天賣了5件，明天賣了10件，下周賣了50件，最后逐步達到萬件的過程。在這個過程中，大家逐步建立起協(xié)同效率的提升。

剛剛提到的酷應(yīng)用主要聚焦于四個功能：持續(xù)選品、補貨、定價和動銷策略。當(dāng)然，這些功能的背后是數(shù)據(jù)決策，銀泰通過自己的業(yè)務(wù)決策能力韜略，基于過往數(shù)據(jù)來預(yù)測和判斷所有選品和補貨的定價和種類。

03 未來戰(zhàn)略：數(shù)據(jù)驅(qū)動的消費解決方案提供商

直到現(xiàn)在，還有很多客戶過來跟我們交流，銀泰到底有哪些能力對我們最有幫助，總結(jié)了一下是三種：

1.如果客戶完全不懂線上銷售，但想要快速提高交易額至5%，銀泰可以提供小程序能力和基于業(yè)務(wù)的算法，以幫助客戶快速使用。這些工具基于銀泰的供應(yīng)鏈和阿里云的基礎(chǔ)鏈路，為客戶提供完整的解決方案，無需自行研發(fā)。通過這種方式，客戶可以快速開展線上銷售。

2.已經(jīng)做了2-3年的數(shù)字化工作，我現(xiàn)在想學(xué)習(xí)如何進行選品、補貨、上架和營銷策略的制定。這種能力被稱為數(shù)字化人貨管理能力，其中包括單品管理。在數(shù)據(jù)能力和底層能力方面，這些技能都是一致的。

3.最后，像銀泰一樣完成數(shù)字化升級，完整做數(shù)字化升級方案，從前端消費者端，到門店IoT升級，以及背后業(yè)財一體，這一塊都提供整體的能力。

最后說一下銀泰的戰(zhàn)略，銀泰的戰(zhàn)略是成為大數(shù)據(jù)驅(qū)動的消費解決方案提供商。

首先，我們通過數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的能力向消費者提供“好貨不貴”的能力。我們提供優(yōu)質(zhì)的商品和價格適中的價格，這是銀泰在消費者端的觸達方式。

同時，我們不再是一家傳統(tǒng)的物業(yè)百貨公司，我們不從事蓋樓和修樓業(yè)務(wù)，而是通過與產(chǎn)品和技術(shù)合作伙伴進行合作。

我們不必動不動就買地修樓，而是可以通過數(shù)字化產(chǎn)品合作方式，利用現(xiàn)有的數(shù)字化解決方案來開展新的數(shù)字生意。